25 janv. 2017

Accueil : l’expérience visiteur dans une entreprise full-digital

Quelle serait l’expérience d’un visiteur dans une entreprise qui aurait décidé de recourir massivement aux moyens technologiques les plus avancés ? C’est ce que nous avons voulu imaginer à travers cette histoire, à peine anticipée.

Une arrivée en douceur

Ce matin, Jérôme Marchand se rend au siège de la société Leblanc & Frères, afin d’y rencontrer sa cliente, Madame Janvier. Dans le cadre de sa transformation numérique, la Société Leblanc a décidé d’investir dans ce qu’il y a de plus à la pointe en matière de technologie numérique, à tous les niveaux de son activité. Ses visiteurs s’en rendent compte immédiatement. Suivons les premiers pas de Jérôme  lors de sa visite.

Il arrive en voiture. Madame Janvier lui a indiqué qu’il pouvait stationner dans le parking de la société. Celle-ci a récemment installé un dispositif de reconnaissance automatisée de plaques d’immatriculations afin de contrôler l’accès à ses locaux – dont certains sont considérés comme « sensibles ». Jérôme n’en est pas à sa première visite, il n’a pas changé de voiture, et il a été annoncé par Madame Janvier parmi les visiteurs de l’entreprise pour la journée (plaque d’immatriculation, heure prévue d’arrivée, durée de la rencontre). La barrière se lève automatiquement à l’approche de son véhicule. Un écran lui indique la place qui lui a été réservée. Jérôme sait que s’il était un collaborateur de la société, cette fluidité lui serait garantie au quotidien, comme c’est le cas pour Madame Janvier.

=> la LAPI (lecture automatisée des plaques d’immatriculation) ou LMP (reconnaissance de plaques d’immatriculation) est encadrée par la CNIL. Pour l’instant il s’agit d’un outil essentiellement utilisé par les services de sécurité et de police, mais également par les entreprises souhaitant protéger leurs sites sensibles. Une solution proposée par exemple par Axis, Genetec, Nestor Technologies ou encore SeeTec.


Identification sans papiers

Etape suivante. Une hôtesse d’accueil, prévenue elle aussi de l’arrivée de Jérôme, lui remet un badge qui lui permettra de se déplacer au sein des locaux en fonction de son programme et de ses autorisations. Son passage dans le lobby est l’occasion de valider son badge. On ne plaisante pas avec la sécurité chez Leblanc & Frères, qui utilise maintenant des technologies biométriques à la pointe pour protéger son activité. Puisque Monsieur Marchand est amené à revenir régulièrement, on procède au scan de son iris, de sa voix, ou encore de ses empreintes digitales. On pourrait même réaliser son analyse comportementale.

=> Alors qu’il pesait 7 milliards de dollars en 2014, le marché mondial des solutions biométriques devrait atteindre 44,2 milliards de dollars en 2021. Ces technologies sont déjà adoptées par de grands groupes tels que HSBC, Barclays ou TalkTalk. En France, leur mise en place et leur utilisation est également encadrée par la CNIL (voir les nouvelles règles de la CNIL sur le lieu de travail en matière de biométrie (juin 2016), et le guide employeurs-salariés de la CNIL).

 

Un hall Business Class… et communiquant

Madame Janvier a prié Jérôme de bien vouloir l’attendre dans le lobby de l’entreprise. Il prend place dans un fauteuil confortable et consulte la presse du jour sur différents écrans : télévisions et tablettes lui présentent les nouvelles, la météo, et aussi des informations concernant Leblanc & frères. Il peut aussi utiliser la toute dernière acquisition de la société : des bornes numériques sur lesquelles il pourra valider lui-même son badge lors de sa prochaine visite.

Sur cette borne, il peut aussi trouver son chemin, ou prévenir Madame Janvier de son arrivée. S’il était arrivé en période d’affluence ou en dehors des horaires de présence des agents, il aurait eu accès aux mêmes services[1].

Madame Janvier lui a indiqué que la société testerait prochainement l’accueil par un robot. Apparemment, FURo est à mi-chemin entre une borne et l’agent d’accueil humain – Jérôme est curieux de voir ce que cela donnera. Il a entendu parler de cet hôtel japonais[2] où tout le service est assuré par des humanoïdes. Il a vu un candidat aux élections présidentielles intervenir sur l’estrade d’un meeting, non pas en personne… mais via son avatar 3D, un hologramme. Jérôme sera t-il un jour accueilli au siège de Leblanc par l’hologramme d’un agent physiquement présent à l’autre bout du monde ? Ca ne sera certainement pas pour tout de suite !

Dans l’espace d’attente, Jérôme peut également recharger son téléphone, même s’il a oublié son chargeur, et profiter d’un accès sécurisé au WiFi. Avec la tablette ou la borne, il peut préciser ses préférences de plateau repas pour la réunion qui l’attend, ou encore accéder à différents services de conciergerie qui pourraient lui être utiles : réservation d’un taxi, courses en ligne, pressing ou autre. Cela lui est possible grâce à Wiidii[3], conciergerie intelligente combinant le meilleur de la machine et de l’humain. Si Jérôme manque de temps, parce que Madame Janvier vient d’arriver et que sa réunion va commencer, l’agent d’accueil peut se charger de préparer pour lui les prochaines étapes de sa journée – lui apportant ainsi une aide concrète et efficace pour la fluidité de son parcours.


En réunion, et le lendemain

Madame Janvier a réservé une salle en prévision de cette visite, grâce à la plateforme interne de réservation en ligne. Elle a précisé les horaires, les services souhaités, etc. Grâce aux outils digitaux en place, son utilisation des espaces de réunion est réellement à la carte, et adaptée à ses besoins. Une fois dans la salle, Jérôme s’aperçoit qu’il a oublié son câble vidéo… Il ne stresse pas pour autant : il connecte son portable à l’écran via le LaunchPad mis à sa disposition.

Le lendemain, Jérôme a besoin de contacter la société Legrand. Il ne veut pas déranger Madame Janvier, et préfère recourir au standard téléphonique de son client. Il y est accueilli par un chatbot, qui analyse ses mots clés grâce à la reconnaissance vocale pour lui offrir une réponse adaptée. Sa demande est un peu trop inhabituelle ? Il est alors mis en relation avec un excellent standardiste, qui lui répond vite et bien !


<< Les outils numériques au service de l'accueil (terminaux connectés et programmes) fluidifient l'accueil, permettent d’identifier les visiteurs, ou de fournir un premier niveau de réponse à leurs requêtes. La traçabilité des flux est facilitée, la sécurité des accès est assurée. Ces technologies permettent de libérer du temps au personnel d’accueil qui se concentre alors sur les services à plus forte valeur ajoutée - ceux qui requièrent une expertise et une souplesse toutes… humaines. >>


 

[1] Voir les solutions de La Borne Multimédia, ou encore Ultimédia

2 L’hôtel Henn-na, premier hôtel au monde dont le personnel est entièrement compose de robots.

3 Wiidi est le premier assistant personnel hybride combinant intelligence artificielle et véritable service de conciergerie avec des humains. Cette solution fonctionne en B2B2C via des partenariats avec des grands groupes : « Nous privilégions les marques blanches où l'application est entièrement personnalisée par le partenaire : logo, couleurs, nom etc... Une société peut par exemple décider de prendre Wiidii et d'offrir (ou de faire payer) l'accès à Wiidii à ses employés. Cela fonctionne sous forme d'abonnement (mensuel ou annuel). L'utilisateur peut alors bénéficier de tous les services de son assistant personnel hybride : gestion des réservations (hôtel, restaurant, taxi...), prise de rendez-vous (Wiidii appelle le médecin, dentiste, coiffeur...), rappels, recherche d'informations pertinentes (itinéraires, horaires d'ouverture...)... Toutes les demandes sont traitées avec le plus grand soin et de façon personnalisée grâce à la combinaison entre humains et intelligence artificielle. »


Article proposé par Virginie Depardieu, Chef des Ventes et rédigé par Marine Guillermou pour 100% Services.

Opérateur de référence sur le métier de l’accueil en entreprise, Elior Services construit avec ses clients des solutions sur–mesure afin de garantir aux visiteurs et collaborateurs une prestation de qualité et une expérience d'accueil optimale.

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