31 mars 2017

ACCUEIL : Ce que l’environnement de travail peut apprendre de l'hôtellerie

Le secteur hôtelier est déterminé à améliorer l’expérience accueil. Technologie et dématérialisation sont à l’œuvre pour libérer les collaborateurs des tâches subalternes, et ainsi se concentrer sur la personnalisation et la valeur ajoutée. Là, comme en entreprise, c'est d'abord sur la qualité de service et sur la réactivité qu'il faut investir.

Le décloisonnement des espaces collectifs, mais aussi la personnalisation de l‘expérience client, ont un impact direct sur le travail du personnel de réception. D’une fonction essentiellement administrative, ce dernier retrouve un rôle davantage tourné vers l’accueil, l’information, l’orientation des visiteurs, autrement dit l’essence même de l’hôtellerie. Le personnel d’accueil est le représentant humain de l’esprit de l’établissement, un hôte, au sens premier du terme.

Cet hôte n'est plus retranché derrière le comptoir. Il est mobile, invite à s'asseoir, il dispense un accueil chaleureux. Il peut accompagner les clients jusqu’à leur chambre. L’interaction se fait plus conviviale et plus simple. Les tablettes numériques, à disposition du personnel comme des clients, permettent une arrivée, un check-in et un dialogue simplifiés. L’idée est d’offrir une meilleure qualité de service, avec un personnel recentré sur la valeur ajoutée, plutôt que sur des points de fonctionnalité. 


Lever la tête

« Technologie et dématérialisation libèrent le personnel des tâches administratives. Les outils numériques permettent de concentrer les effectifs, et de les affecter au service du client, au sens premier du terme » résume Olivier Petit, Associé Tourisme, Culture et Hôtellerie chez In Extenso. Une vision que partage le Vice-Président opérations et infrastructures du groupe Hyatt, Cliff Tamplin[1] : « l’objectif de Hyatt est de fournir à chaque client une expérience personnalisée. Les solutions automatisées nous sont utiles pour libérer le personnel afin qu’il ait davantage de temps à consacrer aux clients. Nous visons plus de moments « tête levée » - à interagir avec les clients – que « tête baissée » - concentré sur les saisies informatiques. Il s’agit donc d’avoir les bons outils technologiques en place.»

Selon Steve Peterson, responsable du département Voyage et Transport à l’IBM Institute for Business Value, la personnalisation devrait représenter la priorité numéro un du personnel en contact avec les clients. Et pour libérer davantage ce personnel clé des tâches opérationnelles, il faut standardiser les méthodes de travail afin d’assurer un service de qualité, constant, personnalisé, et unique, à chaque fois.


Des applications au service des clients – et des collaborateurs

Pour optimiser la personnalisation et opérer une montée en gamme du service, le groupe Starwood Hotels & Resorts est en train de tester dans 30 établissements l’utilisation d’iBeacon afin d’aider ses collaborateurs à mieux accueillir les clients au moment de leur arrivée par l’utilisation systématique de leur nom, prévenir les femmes de chambres lorsque les clients sont encore dans leur chambre, accélérer certains passages obligés, comme les files d’attente au restaurant ou à la réception.

         
   

En entreprise, la personnalisation de l’accueil peut faire la différence et aider les salariés à se sentir considérés et cocoonés – et donc à les fidéliser. Cela passe par la formation du personnel d’accueil à l’utilisation de ces nouveaux outils.

   
         


E-conciergerie 
Plateformes de diffusion des informations et des services aux clients, via des tablettes et des bornes tactiles, les systèmes de e-conciergerie viennent compléter, et quelquefois remplacer, le concierge traditionnel. Les chiffres sont encore modestes :

  • 5% des hôtels indépendants envisagent de s’équiper,
  • 7% des hôtels de chaînes le sont déjà,
  • 7% prévoient d'utiliser ce système à l'avenir[2],

mais l'e-conciergerie a déjà été adoptée par plusieurs chaînes hôtelières, dont Novotel. « Cette solution est puissante et conviviale pour les clients. Le système est très fluide et très souple, notamment pour les mises à jour du contenu. Avec ce nouveau produit technologique, simple et intuitif, Novotel reste fidèle à ses valeurs de marque innovante au service d'une expérience client toujours renouvelée », explique Sabine Kadyss, Directrice Produits, Services et Communications de Novotel.

         
    En entreprise, qu’il s’agisse de conciergerie traditionnelle ou technologique, le principe est de donner au collaborateur la possibilité de se délester des préoccupations logistiques de la vie quotidienne. Pressing, courses, réservations en tout genre, et même crèches, de nombreux services sont envisageables.    
         

Là aussi de nouvelles solutions sont disponibles, à l’instar de WiiDii, une application française, véritable assistant personnel hybride combinant intelligence artificielle et service de conciergerie humaine. Gestion des réservations, prise de rendez-vous (Wiidii appelle le médecin, dentiste, coiffeur...), rappels, recherche d'informations (itinéraires, horaires d'ouverture...)... les demandes sont traitées de façon personnalisée grâce à la combinaison entre humains et intelligence artificielle. 


Vers une expérience inédite

Dans un document prospectif sur l’hôtellerie du futur[3], Nik Gupta, Directeur des hôtels chez Skyscanner, pousse à l’extrême cette transformation : « Dans 10 ans (…) les voyageurs n’auront plus besoin de rencontrer un seul être humain entre le moment où ils arriveront dans l’hôtel de leur choix et le moment où ils quitteront leur chambre ». Science-fiction ? Pas tant que ça : c’est déjà ce que propose l’hôtel Henn-Na au JaponNao, le robot d’Aldebaran Robotic, est en charge de l'accueil des clients. L'ensemble de la réception, mais aussi le port des bagages, le nettoyage et tout le « room service » est confié à des robots humanoïdes polyglottes aux apparences parfois étonnantes. Une dizaine d'employés humains complète le travail des machines et assure leur entretien, mais ne comptent que pour 10% des « effectifs » de l'établissement.



A l’hôtel Marriott de Gand, en Belgique, un robot humanoïde appelé Mario (48 centimètres, 12 kilos, 19 langues) accueille la clientèle, transmet les clés, commande un taxi, ou accompagne les voyageurs d'affaires aux salles de séminaire. Mario dispose d'un logiciel de reconnaissance faciale capable de garder en mémoire le visage des clients pendants près de six mois ! Au Pengheng Space Capsules Hotel de Shenzhen, des androïdes sont utilisés depuis 2013, comme portiers, serveurs et hôtes d’accueil.

Autant d’exemples qui font à la fois rêver… et s’interroger sur une éventuelle déshumanisation de la relation. L'avenir ne serait-il pas d’accompagner la montée en compétence des collaborateurs afin de bénéficier de tous les avantages d’un travail en coactivité ? La synergie machine-humain peut permettre de renforcer la personnalisation et l’efficacité.

En entreprise, le service d’accueil peut également être envisagé par des robots, voire par des avatars 3D. Comme pour les premiers hôtels équipés, ils peuvent même constituer un point de différence, voire un pôle d’attraction. Cependant il convient, en parallèle, de veiller à recentrer le personnel humain sur sa valeur ajoutée : information, orientation, nouveaux services aux occupants. Et apporter ainsi davantage de personnalisation à chaque visiteur.

 


[1] Hotel 2020, étude IBM  https://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/ibv-hotel2020.html

[3] étude skyscanner2024 : http://www.skyscanner2024.com/resources/FR-FR/part3.pdf


Article proposé par Virginie Depardieu, Chef des Ventes et rédigé par Marine Guillermou pour 100% Services.

Opérateur de référence sur les métiers de l’environnement de travail, avec des équipes dédiées Propreté, Courrier, Accueil, Petite maintenance, Logistique et Espaces verts, Elior Services construit avec ses clients des solutions sur–mesure en mettant à la disposition de chaque site le savoir–faire de ses équipes et l’expertises de ses services support.

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