LES ENJEUX DE L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL DECRYPTES PAR ELIOR SERVICES

LES ENJEUX DE L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL DECRYPTES PAR ELIOR SERVICES

28 janv. 2019

Tom Lowe
28 janv. 2019

[Article] FM#2 : Sage, un pilote en première ligne

Chez Sage, les services généraux étaient depuis longtemps internalisés et chaque site avait son propre mode de fonctionnement. Jusqu’à ce qu’un changement de direction remette ce fonctionnement en question et les fasse passer du tout au tout, en optant pour un contrat de full FM. Une réorganisation aujourd’hui couronnée de succès. Explications.

Avant 2012, il n’était point question d’externalisation chez Sage, société éditrice de logiciels. Les sites (une trentaine en tout) avaient leur hôte(sse) d’accueil, agents de service, agent de sécurité... « Chaque bâtiment avait ses propres habitudes, son propre cahier des charges. Et finalement, toutes les prestations n’étaient pas réalisées de la même façon partout », commente Antoine Gornes, directeur régional FM chez Elior Services.

En 2010, un changement de direction vient rebattre les cartes. Le nouvel objectif : homogénéiser et professionnaliser les métiers. Un appel d’offres est alors lancé pour un contrat de full FM de 5 ans avec deux conditions. La première stipule une clause de reprise du personnel et la seconde amorce un enjeu d’harmonisation des pratiques. Avec une proposition de reprise à hauteur de 80 %, le choix s’est porté sur Elior Services en 2012. Le prestataire s’est alors engagé à former et accompagner le personnel repris afin de les faire monter en compétences.


Homogénéiser et rationaliser

Concernant l’homogénéisation des pratiques, Elior Services a tout d’abord déployé une cellule de pilotage nationale, lui permettant de superviser l’ensemble des sites à travers la France et de centraliser toute la gestion des services généraux. Dans le même temps, Sage a cherché à rationaliser son parc immobilier en regroupant certains sites sur les régions avec l’aide de son prestataire. « Tous les trois mois, nous effectuions des révisions de périmètre afin de voir ce qu’il était possible de rationaliser et d’optimiser »poursuit Antoine Gornes. La démarche a porté ses fruits puisque Sage est ainsi passé d’une trentaine de sites à dix aujourd’hui.

« Mais surtout, je me retrouve avec une seule facture et une seule date d’échéance », témoigne Jilani Nouili, facilities management manager Europe de l’Ouest chez Sage, pour qui le passage au full FM s’est révélé être d’un grand confort côté logistique.


Toujours près du client

S’il y a bien un point sur lequel Jilani Nouili insiste, c’est le pilotage des prestations par un expert. «Indispensable », selon lui. « Nous avons recruté avec Elior Services un pilote qui gère toutes les prestations sur nos sites et forme les oeuvrants », explique-t-il. « Il est toujours près du client, c’est en quelque sorte son miroir »Tous deux se parlent quotidiennement et le pilote est convié à toutes les réunions. « Selon moi, derrière la notion de pilotage, il y a surtout une notion d’Hommes. Car le métier de services passe avant tout par l’humain, le lien que l’on crée, et la confiance que l’on choisit de donner », poursuit-il. Une vision partagée par Antoine Gornes : « notre objectif : une logique partenariale pour que pilote et client forment un vrai binôme. Pour nous, l’encadrement de proximité est très important dans la réussite de tout projet et l’humain a un rôle clé à jouer ».

Cette relation les a conduits à mener ensemble une vaste réflexion afin de « réduire les coûts sans impacter la qualité des prestations »« Le prestataire, et surtout le pilote, connaît les sites et le carnet de santé des bâtiments par cœur. Il est complètement à-même de faire des préconisations pertinentes », explique Jilani Nouili. D’ailleurs, lorsqu’en 2016 Sage Monde lance un appel d’offres afin de créer une cellule de pilotage mondiale (remporté par Cushman & Wakefield), Jilani Nouili n’hésite pas à recommander Elior Services pour les prestations FM sur sa région. Et la direction choisit de le suivre.


Créer ensemble l'innovation servicielle

Cette relation privilégiée et les échanges très libres entre le prestataire et le client ont permis de faire naître des idées, de co-construire au quotidien une organisation et des solutions adaptées et pertinentes. Ensemble, ils ont ainsi eu l’idée de faire évoluer le métier d’agent de service factotum vers un rôle de majordome. « Nous voulions nous rapprocher de la notion d’hôtellerie et de satisfaction client », note Jilani Nouili. « Mon objectif est d’être au plus près des clients internes, sur le terrain, et de travailler à leur satisfaction et à leur confort. Car nous croyons à la symétrie des attentions », précise-t-il. Le majordome est ainsi chargé de maintenir le niveau et les standards de qualité, sans négliger l’aspect relationnel du poste. Il tourne également constamment entre les différents sites afin de veiller au bon déroulement des prestations (accueil, propreté, factotum, décoration florale, etc.) et peut, à l’occasion, chapeauter des évènements organisés par Sage. « Qui dit évènement, dit service à assurer »affirme Jilani Nouili. 

« L’idée de cette démarche est d’aller toujours un peu plus loin dans l’expérience utilisateur. Nous avons donc créé des profils de majordomes, similaires à ceux que l’on pouvait retrouver autrefois dans les châteaux, pour répondre à ce type de besoin », commente Antoine Gornes. « Résultat : ils sont vite devenus indispensables et sont aujourd’hui connus et reconnus au sein des équipes et de l’ensemble des collaborateurs », ajoute-t-il.

Formation et satisfaction

Tout ceci s’est évidemment accompagné de formations dispensées par le prestataire : «Nous avons pu nous appuyer sur notre expertise dans le domaine de l’hôtellerie d’entreprise et de santé. Nos agents sont formés aux attitudes de services, via une démarche appelée FiLinks, et nous nous sommes appuyés sur cette dernière pour former nos majordomes », explique le directeur régional FM. Une notion qui fait d’ailleurs la valeur ajoutée du prestataire selon Jilani Nouili : « ils suivent tous les process et sont dans une démarche d’amélioration continue. Et pour cela, ils sont constamment en train de former leurs équipes ! ».

Un pari gagnant si l’on en croit les enquêtes de satisfaction menées chaque année en interne chez Sage. « J’ai vu les résultats grimper en flèche : nous sommes passés de 50 % à 93 % aujourd’hui ! », atteste Jilani Nouili.


Article rédigé par Julie Dohen pour Workplace Magazine. Cet article fait partie de notre série spéciale FM, réalisée en partenariat avec le supplément de Workplace Magazine paru en décembre 2018. A suivre !

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