LES ENJEUX DE L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL DECRYPTES PAR ELIOR SERVICES

LES ENJEUX DE L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL DECRYPTES PAR ELIOR SERVICES

1 nov. 2019

Tom Lowe
1 nov. 2019

[Article] L’innovation servicielle : Une activité stratégique à part entière

L’innovation servicielle, tout le monde en parle, mais concrètement comment l’intégrer au sein de son projet de services ? Investir le champ de l’innovation servicielle s’avère-t-il une parade efficace à une nouvelle concurrence ?

L’innovation servicielle, tout le monde en parle, mais concrètement comment l’intégrer au sein de son offre? Investir le champ de l’innovation servicielle s’avère t’il une parade efficace à une nouvelle concurrence ? 

Activité stratégique à part entière, l’innovation servicielle joue un rôle croissant dans l’actualité économique, les métiers des services représentant 70% du PIB dans les pays de l’OCDE.C’est un outil essentiel d’accroissement de la compétitivité et/ ou de la productivité. 

Elle peut être humaine, organisationnelle, technique… et tout ça à la fois. 

Dans cette nouvelle ère, l’industrie doit « inventer, pour chaque nouveau produit proposé une nouvelle relation avec le consommateur permettant de comprendre, pour chacun, l’usage spécifique qu’il fait d’un produit depuis son achat jusqu’à son obsolescence » (Nibourel, 2018).

À l’échelle mondiale, le secteur des services est aujourd’hui 2,5 fois plus important que l’industrie. Cette augmentation de la part des services dans le PiB est observée dans les pays occidentaux et émergents. Aujourd’hui, l’intensité de services est importante mais c’est le fait de produire ou de ne pas produire des services qui est impactant car cela ostracise ou non l’entreprise (Crozet et Milet, 2014 & 2015). En ne proposant pas de service, elle peut perdre des clients.

Quelle valeur ajoutée, quelle expérience client ?  

Quelques idées pour intégrer un basculement serviciel : 

            Prendre le temps de vous poser les bonnes questions : 

  • Anticiper est le maitre mot pour construire et intégrer de la production de service.
    L’innovation servicielle peut interroger une multitude de branches, organisationnelles, structurelles, sociales, environnementales … il est donc important, parfois avec l’aide d’un conseiller extérieur de prioriser et mettre à plat les enjeux, les propositions de valeurs, la mesure de la performance, les objectifs à atteindre.  

            Co-construire son cahier des charges :

  • L’idée ici est de restaurer et/ou initier une coopération entre les usagers et les prestataires afin d’intégrer en amont, dés la rédaction du cahier des charges, une approche B to B to C. Cela peut passer par des ateliers de la relation client ou par des immersions au sein de Fab Lab dans un état d’esprit d’échange et de co-construction au service de l’utilisateur final. 

            Définir un plan de progrès dans son marché public : 

  • Le plan de progrès permet à l’acheteur et au fournisseur de capitaliser sur l’expérience acquise en vue d’améliorer leurs performances respectives. Par exemple, augmenter le niveau de satisfaction des utilisateurs, réduire le nombre de X% de SAV ou encore améliorer la qualité du service proposé. 

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L’innovation, une démarche spatiotemporelle : 

"Spatio" : l'innovation doit être ouverte au plus grand nombre car tout le monde peut 

avoir des bonnes idées, quel que soit son métier, son statut ou son

expérience.

Par exemple, l'idée d'insérer une carte dans les chambres d'hôtels pour réduire les 

dépenses d'électricité vient d'un homme de ménage !

"Temporelle" : les idées surviennent à tout moment,que ce soit pendant ou en dehors

du temps de travail. Par conséquent, restreindre l'exploration de nouvelles idées à une

réunion de 2 heures n'a plus vraiment desens.Aussi paradoxal que cela puisse paraître, 

c'est souvent quand on ne cherche pas que l'on trouve…

 

Par exemple aux Etats-Unis, la marque 3M instaure depuis les années 30 le principe des

80/20.Pratique visant à permettre aux salariés qui le souhaitent de consacrer environ 20

% de leur temps (soit 1 jour par semaine) à travailler sur des projets de leurs choix, ce qui

a permis de donner naissance à des produits tels que le post-it inventé par 2 chimistes

salariés en 1974.

 

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