28 avr. 2017

La charte d’accueil téléphonique : entre standardisation et personnalisation

L’accueil téléphonique constitue un élément clé dans les relations externes de l’entreprise. C’est par lui que transitent les demandes de renseignements et de devis, les commandes ou encore les réclamations. Tôt ou tard, tout passe par le téléphone, véritable fil rouge de la relation avec l’extérieur et aussi… entonnoir, qu’une mauvaise gestion du poste suffit à transformer en goulet d’étranglement.

Qu’il s’agisse d’un premier accueil ou d’un appelant récurrent, l’enjeu est de garantir à chacun une attention particulière, qui inspire confiance et contribue positivement à l’image de l’entreprise, avec un maximum d’efficacité. Face à ces enjeux, quelles sont les bonnes pratiques pour garantir à l’accueil téléphonique le niveau de qualité souhaité ?


S’appuyer sur une charte

Créer un lien avec l’appelant, le considérer comme un interlocuteur privilégié, cela ne s’improvise pas. L’outil le plus simple pour normer les appels et garantir la qualité de service ? Une charte de l’accueil téléphonique.

La charte reflète les engagements de l’entreprise dans ses interactions avec le monde extérieur. Ses recommandations, même s’il s’agit apparemment de bon sens, doivent être rappelées en permanence. Car tout dérapage au non-respect de ce référentiel risque d’entraîner une mauvaise expérience interlocuteur et, par ricochet, une mauvaise image de l’entreprise.


Un engagement pris en commun

Une bonne charte est le résultat d’une réflexion menée par l’entreprise, ses différents services, et les collaborateurs de l’accueil téléphonique - que celui-ci soit internalisé, externalisé, ou déporté. Elle recense les engagements pris, et explicite la promesse faite à l’ensemble des interlocuteurs (clients, fournisseurs, collaborateurs, public, journalistes…). Elle définit clairement les indicateurs qui mesureront le niveau de qualité de service.

Puisqu’elle constitue un engagement, la charte sera communiquée aux principaux intéressés : collaborateurs, clients, fournisseurs, visiteurs, etc. Elle peut être affichée dans le hall d’accueil, sur le site internet, diffusée sur un document d’accueil, une plaquette commerciale, etc. L’entreprise l’évaluera régulièrement, pour l’affiner et la faire évoluer. 

Les atouts de l’externalisation

L’externalisation partielle ou totale de l’accueil téléphonique permet de disposer immédiatement d’un service professionnel.

  • Des professionnels formés à des techniques normées. Les hôtes et hôtesses téléphoniques ont appris à utiliser le ton juste et la terminologie adéquate, et suivront un cahier des charges précis mis au point en collaboration avec l’entreprise pour délivrer un service du niveau recherché.
  • Des horaires d'accueil étendus : facilité du roulement, pas de répondeur.
  • Flexibilité de l’offre : certaines périodes particulièrement chargées nécessitent une capacité de réponse téléphonique accrue. L’externalisation est dimensionnable selon les besoins, permettant d’absorber les pics sans douleur… et d’éviter la surchauffe.
  • Les messages sont pris consciencieusement et communiqués aux bons interlocuteurs internes à l'entreprise. 

 

Les secrets de la qualité de l’accueil

Le canevas décrit dans la charte de l’accueil téléphonique constitue un outil à s’approprier, vis à vis duquel l’opérateur doit pouvoir conserver sa propre marge de manœuvre. Faute de quoi, s’il se trouve bloqué dans sa capacité à répondre, on expose l’interlocuteur à une certaine frustration par blocage procédurier… Voici les points clés d’un accueil téléphonique réussi.

••• Attitude et comportement : on aborde ici l’attitude de l’hôte d’accueil. Son comportement est le reflet personnalisé de l’identité de l’entreprise. Les points clés :

  • le sourire (qui s’entend au téléphone), le dynamisme, et l’écoute active – c’est cette dernière qui permet de guider au mieux l’interlocuteur et de répondre à ses requêtes. Sensibilisez à la reformulation de la demande de l’appelant : c’est elle qui créera le sentiment d’un accueil personnalisé, et non… standard.
  • Le ton du discours est primordial, il se doit généralement d’être chaleureux, empathique et professionnel. Bien entendu, la politesse est de mise.
  • Une bonne articulation est importante pour être compris – et, a contrario, un marmonnement sous-entend un désintérêt pour l’interlocuteur.
  • Maîtriser son débit de parole, mais aussi adapter le ton et le niveau de langage à l’interlocuteur peut aussi être important : respectueux pour un dirigeant, proche et à l'écoute pour un client par exemple. A condition d’avoir identifié le profil de l’interlocuteur !

••• Les mots et le discours : on peut définir le vocabulaire à privilégier, mais aussi celui à bannir (« Allo ? » « je ne peux rien faire pour vous », etc.)

  • La prise de l’appel doit être normée – c’est la toute première impression. « Entreprise Yadlajoie, Gentille Hôtesse à votre écoute, comment puis-je vous aider ? ». Elle donne le ton de la suite de l’échange, et conditionne favorablement l’interlocuteur.
  • De même, ne négligez pas les mots de prise de congé ou de transfert d’appel. Ils sont une manière de raccompagner le visiteur à la porte, et participent à la dernière impression. « J’espère avoir répondu à votre demande, avez-vous d’autres questions ? Au revoir Monsieur/Madame ».

••• Le déroulé de l’entretien : il s’agit notamment du nombre maximum de sonneries autorisées avant de décrocher, et du parcours virtuel de l’interlocuteur jusqu’à la prise de congé. Le déroulé de l’entretien doit être rédigé et expliqué lors d’une session de formation, et prendre en compte l’essentiel des cas de figures.


Un objectif permanent : s’améliorer !

La charte d’accueil téléphonique décrit les indicateurs de performance. L’entreprise doit se donner les moyens d’évaluer son efficacité et son respect. On pourra faire effectuer des appels mystères, par exemple, ou réaliser des sondages auprès des visiteurs. Attention à chercher une évaluation objective, sans donner l’impression de procéder à un flicage du personnel. Le principe est de vérifier l’efficacité de la démarche et de l’améliorer, avec les équipes. Ces notions doivent être intégrées dans la formation de tout nouvel arrivant dans l’équipe.


Standardisation ou personnalisation ?

Les besoins des entreprises varient bien sûr dans de grandes proportions quand il s’agit d’accueil téléphonique. Selon qu’on est en contact direct avec le grand public ou que l’on traite avec des communautés professionnelles, selon la nature de son activité, selon qu’on ait décidé ou non d’externaliser son accueil téléphonique à une société de services, les solutions seront diverses.

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) représente par exemple une piste connue pour améliorer son accueil téléphonique. Comme un serveur vocal, il permet de procéder à une distribution efficace des appels, en amont d’une réponse personnalisée par un opérateur. Il offre également un traçage des appels, afin que le même dossier puisse passer sans dommage d’un collaborateur à un autre. De leur côté, les serveurs vocaux permettent de concentrer le personnel d’accueil téléphonique vers les appels à valeur ajoutée – mais ils peuvent indisposer beaucoup de clients si leurs procédures sont trop longues…

Il apparaît difficile de robotiser l’accueil téléphonique au-delà de justes proportions. L’intervention humaine pourra être interne, externalisée ou déportée, mais dans tous les cas l’important sera de trouver le juste équilibre entre la standardisation de la qualité et la personnalisation du service.


Article rédigé par Marine Guillermou pour 100% Services.

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