29 nov. 2017

La valorisation du service par le digital

Le digital, désormais au cœur des processus métiers et des offres des sociétés de services, est devenu plus qu’un simple outil. Il s’impose aujourd’hui comme un levier majeur d’innovation et d’optimisation. Il révolutionne les interactions entre tous les acteurs, et redessine la relation client à l’intérieur même de l’entreprise, avec pour finalité la satisfaction de l’utilisateur final. Une transformation profonde pour des bénéfices clés.

Une montée en puissance du service « occupant » grâce au digital

 

C’est la notion même de services que le digital a transformée. Il intègre l’ensemble des parties prenantes dans une relation quasi instantanée et confère un vrai pouvoir d’influence à l’utilisateur final. Il s’est imposé comme une ressource fondamentale en raison de sa capacité à répondre aux nouveaux besoins des utilisateurs et des clients, en attente de services efficaces, mobiles et immédiats. Accueil facilité avec des bornes digitales, gestion intuitive des salles de réunion, possibilité de notifier un besoin de service en temps réel, connaissance des emplacements disponibles pour travailler en flex office, conciergerie dématérialisée… Les occupants des bâtiments disposent désormais d’outils améliorant leur confort et facilitant leur organisation, même en mobilité. Le digital permet de rendre accessible en un clic un ensemble de services complémentaires et diversifiés et au cœur de l’environnement de travail. Mais également de proposer une gamme de services homogène à l’ensemble des salariés d’entreprises multi-sites, qui avaient souvent des difficultés à assurer partout le même niveau de prestation qu’au siège. Bien maîtrisée, cette mue permet de davantage valoriser le service, qui devient accessible pour tous les utilisateurs finaux,  mais aussi plus visible.

 

Le bon service, au bon moment, au bon utilisateur

Cette nouvelle organisation des espaces et des services représente de nouveaux enjeux pour les prestataires de facility management, qui structurent leurs offres de services autour de deux objectifs complémentaires : d’un côté répondre à un besoin de prestation spécifique défini par l’acheteur et de l’autre assurer la satisfaction et le confort des occupants. Pour atteindre ce double objectif, il est nécessaire de mener à bien des prestations spécifiques clairement identifiées dans l’environnement de leurs clients et de les piloter avec efficacité, et de répondre avec flexibilité aux besoins des occupants.

Le digital est un atout majeur pour l’ensemble de ces missions : le pilotage des prestations et le reporting associé sont facilités, et la remontée d’information permet d’adapter la réponse selon le besoin. La communication des informations étant fluide et immédiate, chaque acteur peut se concentrer sur le besoin de service identifié. Le digital permet ainsi de délivrer des services dédiés en temps réel, au bon moment et au bon utilisateur. Le bénéfice ? Débarrassés d’un stress inutile généré par des problèmes logistiques, les occupants sont en mesure de se centrer pleinement sur leur travail, et bénéficient du bien-être nécessaire à leur efficacité.

 

Générer de la valeur pour le client « acheteur »

Au-delà de la dimension occupant, le digital impacte fortement la sphère du client. Les gestionnaires et les acheteurs peuvent en effet capitaliser sur le digital pour renforcer leur maîtrise métier et leur stratégie d’optimisation de leurs services. En facilitant la mise en place d’un service transparent, personnalisé et immédiat, il renouvelle aussi profondément la relation entre les prestataires et décideurs (acheteurs et professionnels de l’environnement de travail).

Quel que soit le secteur d’activité, le digital offre un potentiel sans précédent : maintenance prédictive, consolidation des données, suivi des besoins et de l’activité en temps réel… Mais aussi nouveaux modes de collaboration pour prendre des décisions pertinentes et adapter les hypothèses afin de mieux impacter la performance finale, ou encore nouveaux outils pour exprimer et expliquer ses besoins et ses spécificités, et mieux appréhender le coût global et le service rendu au client final.

La rationalisation et l’optimisation deviennent mesurables et permettent aux décideurs de s’orienter sur des stratégies pragmatiques et créatrices de valeur. Le digital est ainsi un maillon essentiel de la relation client, en raison de sa capacité à faciliter des mesures et des interactions en temps réel, et à dessiner de nouveaux scénarii de services pour les clients. Les sociétés de services, dotées d’outils de pilotage et d’une offre ad hoc, peuvent capitaliser sur leur expertise et la montée en puissance de leurs outils pour accompagner davantage leurs clients au quotidien et leur proposer un plan de progrès optimisé pour le long terme.

 

Article rédigé par Nolwenn Pigault, Responsable Marketing MSE /FM – Elior Services 

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