21 juin 2017

L’accueil des collaborateurs, première étape du bien-être au travail

Les entreprises ont bien compris l’importance de mettre leurs visiteurs, au premier rang desquels leurs clients, dans de bonnes dispositions dès l’étape de l’accueil. Mais leurs collaborateurs sont les plus nombreux et les plus réguliers de leurs visiteurs ! Leur bonne humeur et leur confort de travail sont déterminants pour la réussite collective – une excellente raison pour veiller à l’accueil de ses collaborateurs.

Qu’est-ce qu’un accueil réussi ?

Pour tous, c’est celui qui va au-delà des attentes de base. Un accueil réussi permet de développer un climat favorable aux échanges. Pour Fabrice Lanoë, PDG de Human Consulting Group, « considérer les collaborateurs comme les premiers clients de l’entreprise, c’est les motiver à prendre soin, à leur tour, des clients externes ».

Le client interne – tout comme les clients et les fournisseurs - se sent valorisé de se savoir reconnu et considéré. Mais faciliter l’arrivée du collaborateur, c’est d’abord lui enlever une partie des contraintes logistiques. Un espace de stationnement, une signalisation claire, une attente raisonnable aux ascenseurs : voilà ce qu’il faut d’abord lui assurer.

Reconnaissance et appartenance

Le service doit aller au-delà. L’accueil est le premier contact avec l’entreprise chaque matin. Un accueil personnalisé, un simple « bonjour Monsieur Schroeder » ou « Hello Delphine, ça va ? » peut faire la différence et contrecarrer le sentiment de n’être qu’un rouage dans la machine…

Car un accueil chaleureux et personnalisé sera interprété comme un signe de reconnaissance et de considération. Ces sentiments participent à la satisfaction au travail et développent le sentiment d’appartenance à une équipe, à un groupe humain. Ils motivent chaque collaborateur, et, in fine, contribuent à sa productivité. Enfin, si les clients internes ont une bonne image de la société parce qu’ils s’y sentent bien dès l’accueil, il sera plus aisé d’attirer de nouveaux talents : l’entreprise bénéficiera d’une meilleure attractivité.

Accueillir les nouvelles recrues

L’accueil d’un nouveau collaborateur est déterminant pour son intégration et son bien-être au travail. L’enjeu ? Lui donner envie de fournir le meilleur de lui-même, de s’intégrer dans l’entreprise, sa culture et ses coutumes, et de faire rayonner autour de lui une image positive de son nouvel employeur.

Même si c’est généralement d’abord sur internet que s’est fait le premier contact avec l’entreprise, pour le nouvel arrivant comme pour le candidat qu’il ou elle était auparavant, c’est à l’espace Accueil que se forge cette fameuse « première impression » si importante dans la poursuite du processus d’intégration.

« En forte croissance, notre entreprise accueille deux nouveaux collaborateurs par mois, explique François Papon, Président de Carrenet, une PME spécialisée dans la mise en place de solutions CRM. Notre office manager, qui est chargée de l’accueil, joue un grand rôle dans leur prise de marques. »

Un espace de communication interne

L’accueil constitue un espace de communication à gérer avec attention. Pour commencer, il doit correspondre autant que possible à l’image que l’entreprise veut donner d’elle-même : chaleureuse, technologique, puissante, discrète… l’aménagement du lieu et le management du poste est là pour y pourvoir. Mais il est aussi le forum sur lequel on retrouvera des informations sur l’entreprise, son activité, ses projets, ses produits, ses engagements, idéalement sous forme d’écrans bien visibles dès le seuil franchi. Nouveaux contrats, nouveaux arrivants, événements corporate, mais aussi anniversaire d’un collaborateur, naissance…, voilà un carrefour idéal pour partager des informations et susciter des conversations à leur propos.

Pouls et humeur de l’entreprise

Car même si l’on ne fait la plupart du temps qu’y passer, l’accueil constitue un espace de socialisation. une plaque tournante de l’information, formelle et informelle. « Daniel est là ? Tu as vu passer Delphine ? David avait l’air tendu ce matin, tu sais ce qui se passe ? ». Des petites phrases entendues chaque jour par les réceptionnistes, qui témoignent de leur position centrale dans la circulation des informations, notamment informelles. Idéalement placée(e)s pour prendre le pouls de l’entreprise, avec une vision en temps réel des flux internes et externes, les réceptionnistes agissent parfois comme des confidents, voire des entremetteurs !

« Les réceptionnistes doivent savoir écouter bien, décider vite, transmettre juste, illustre Stéphane Vincienne, consultant et ancien DAF de Fujitsu-Siemens. Un service bien rendu met de l’huile dans les rouages de la société. Les bons professionnels sont aimables, mais fermes : il ne s’agit pas non plus de transformer l’accueil en bureau des pleurs ou en plate-forme de cancans ! »

 

Efficacité, convivialité, et… discrétion !

Le personnel d’accueil constitue le lien, mais aussi le filtre, entre le monde extérieur et la vie interne de l’entreprise. Sa fonction est d’abord d’assurer la fluidité des échanges entre ces deux univers. Avec efficacité, professionnalisme, convivialité, mais aussi avec discrétion, ces professionnels précieux, externalisés ou non, sont souvent chargés de tâches qui dépassent la seule réception des visiteurs :

  • la transmission des messages internes ;
  • la gestion du courrier si l’entreprise ne dispose pas d’un service dédié ;
  • la gestion des coursiers et des envois express ;
  • la gestion des salles de réunion (et parfois de leur matériel) ;
  • les prestations annexes : café, collations, etc. ;
  • la conciergerie : appel taxis, réception des colis personnels…

Toujours en première ligne, le personnel d’accueil se fait ainsi plus polyvalent, au service de tous les collaborateurs. On veillera à l’équiper et à le rémunérer en conséquence : il tient une place clé dans le bien-être au travail et l’équilibre de chacun.

 

Article rédigé par Marine Guillermou pour 100% Services.

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