LES ENJEUX DE L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL DECRYPTES PAR ELIOR SERVICES

LES ENJEUX DE L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL DECRYPTES PAR ELIOR SERVICES

13 août 2018

Tom Lowe
13 août 2018

#LectureEstivale 1: Les défis du courrier dans l’entreprise aujourd’hui

Pour vous accompagner dans vos lectures d'été, 100% Services By Elior Services propose une sélection des meilleurs articles à lire ou à relire. Pour le 1er article de la saga #LectureEstivale, découvrez les défis du service courrier aujourd’hui.

La professionnalisation des services courrier représente un enjeu majeur pour l’efficacité de fonctionnement des entreprises. Elle passe par une analyse complète et multimodale, avant d’instaurer – et d’expliquer – des règles partagées par tous. Fluidité, réactivité, traçabilité, sécurité : les défis du service courrier aujourd’hui.

Maîtriser les paramètres clés d’une organisation efficace

Organiser le service courrier d’une entreprise exige de la méthode et un sens aigu du service. Parce que les conditions diffèrent d’une société à l’autre, il s’agit donc, avant toute chose, d’analyser les paramètres et les besoins de l’entreprise, tant vis-à-vis de l’interne que de l’externe :

  • Le nombre de collaborateurs à servir et leurs besoins spécifiques : par exemple quels types de courrier ou de livraison sont à ouvrir, quels autres sont à délivrer strictement clos,
  • Les volumes de courrier, en réception comme en émission : ils conditionnent notamment la rentabilité des matériels (machine à affranchir, décacheteuse…),
  • Le nombre de plis rapides à gérer, et les règles de sécurité à faire respecter lors de l’arrivée des coursiers,
  • Les formats et le nombre de colis, notamment les plus lourds, qui nécessiteront un acheminement jusque dans le bureau du collaborateur concerné,
  • Le volumes des courriers internes, et l’éventuelle circulation de navettes si l’entreprise comporte plusieurs sites,

La gestion des flux via les circuits de réception ou d’envoi des différents types de courrier. Il faut notamment définir qui est habilité à récupérer les courriers d’un service, qui réceptionne les recommandés et peut apposer sa signature, qui est autorisé à utiliser les services d’un coursier, etc.

Instaurer des règles de fonctionnement qui ont du sens pour tous

La compréhension de la situation et des objectifs à atteindre permet de structurer le service, en particulier d’organiser physiquement les espaces de réception, de tri ou de livraison des différents courriers.

Pour que ce système fonctionne correctement, encore faut-il que ses règles soient respectées par tous, à tout niveau de la hiérarchie, et dans tous les établissements que compte l’entreprise. Elles nécessitent donc d’être expliquées, voire souvent… réexpliquées : les obligations et interdits sont là pour assurer le bon fonctionnement du service, et pas pour embêter les collaborateurs ! Un peu de pédagogie, par exemple sous forme d’affichettes explicatives, côté public du local courrier, aidera chacun à comprendre le sens de ses obligations.

Ces principes permettront aux opérateurs du service courrier d’organiser leurs journées de travail, et aux collaborateurs de l’entreprise de plus facilement accepter certains changements dans leurs habitudes : horaires, règles de sécurité, circuits départ et arrivée, etc.

Développer la traçabilité informatique

C’est la traçabilité qui permet de responsabiliser l’ensemble des acteurs de la chaîne et ainsi de limiter considérablement les conséquences d’éventuelles erreurs. De nombreux outils, notamment logiciels, permettent aujourd’hui de suivre en temps réel la progression des opérations et de savoir qui a fait quoi – ou qui doit faire quoi.

Ces logiciels permettent par exemple d’imprimer des étiquettes à code-barres, collées sur les différents plis réceptionnés par le service courrier. Il est ensuite facile de suivre leur cheminement à chaque étape ; par exemple, une fois le courrier et son destinataire enregistrés dans le système, il est possible de prévenir l’intéressé(e) qui recevra une notification par mail, puis des rappels récurrents s’il n’est pas venu retirer son courrier.

Pour identifier formellement les collaborateurs venus retirer les courriers recommandés ou les colis, on leur demandera une signature. Celle-ci peut être manuscrite ou électronique - par exemple grâce à une tablette installée au guichet. L’identification peut également s’effectuer à l’aide du badge du collaborateur.

En reliant ces outils de signature au logiciel de suivi, mais aussi au système de gestion du personnel, le système de traçabilité gagne encore en pertinence, grâce à une mise à jour en permanence des habilitations.

Enfin, les logiciels de suivi du courrier disposent de fonctionnalités permettant de programmer les besoins immédiats et futurs des différents services. Ainsi, l’envoi d’un mailing postal important peut être anticipé et mieux géré – par exemple pour éviter que plusieurs opérations du même ordre se chevauchent et entraînent des retards dans l’expédition.

Organiser pour mieux sécuriser

Les courriers contiennent parfois des éléments de valeur ou des informations confidentielles : dans les colis bien sûr, dans les plis des coursiers ou les recommandés, voire dans les plis postaux simples (chèques).

Lorsque les flux de ces courriers à risque sont réguliers, il est préférable de mettre en place une procédure spécifique - par exemple la remise immédiate du pli au destinataire en présence du livreur. C’est typiquement le cas pour la livraison mensuelle de titres-restaurant papier.

Les courriers confidentiels (équipe de direction, comités d’entreprise, courriers de la DRH, etc.) resteront clos, et seront remis en mains propres aux destinataires ou à un collaborateur strictement habilité.

Par ailleurs, l’agencement du local du service courrier doit être pensé pour sécuriser les flux entrant et sortant de courriers et de plis. La mise en place de guichets interdit facilement l’entrée de toute personne étrangère au service. Il faut alors organiser une présence permanente d’un opérateur disponible pour l’arrivée d’un coursier, ou d’un collaborateur venu retirer un recommandé. 

 

Elior Services, acteur majeur du facility management, propose une palette de soft services : courrier, petite maintenance de niveau 1 et 2, logistique, manutention, factotum. Son expérience dans la gestion des flux et son attention continue au savoir-faire et au savoir-être des agents permettent de garantir expertise technique et convivialité. Découvrez nos business Cases et témoignages clients Soft Services 

Article rédigé par François Jeanne

 

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