18 janv. 2016

Les grandes tendances des services de demain par Sociovision

Décryptage des tendances de services, par Maryline Nguyen, directrice conseil de Sociovision : Quelles sont les attentes des utilisateurs en termes d’innovation ? Quelle place y occupe la technologie et quelles sont ses conséquences sur le personnel ?

Des questions sur lesquelles  pose un éclairage avisé.

L’empowerment digital : une tendance forte

La crise de 2007 a marqué la montée en puissance d’une forte demande de facilitation de la vie et d’autonomie de la part des utilisateurs. Les chiffres d’adoption des innovations services liées aux thèmes de la praticité, de la facilitation et de la flexibilité – telles que les caisses automatiques, les « drive », la possibilité de passer commande sur internet à toute heure pour se faire livrer en boutique – en sont la preuve. « La réflexion en matière de service est donc centrée autour de l’impact de cette digitalisation sur le rôle et la fonction du personnel de service » explique Marilyne Nguyen  « Pour délivrer le meilleur service doit-on passer par une digitalisation à 100% ou faut-il conserver une intervention humaine ? ». La réponse des utilisateurs est clairement affirmative : l’humain est celui auquel on aura recours en cas de problème, qui saura écouter, faire preuve d’adaptation et de flexibilité. « L’utilisateur ne veut plus de réponses pré-rédigées comme dans les plateformes d’accueil mais recherche le dialogue et la chaleur apportés par une vraie relation humaine » souligne Marilyne Nguyen. Les fonctions des individus en contact avec le client prennent dès lors une dimension tout à fait nouvelle : débarrassé des tâches dites de 1er niveau grâce au digital et aux objets connectés, le personnel de service gagne en valeur et en autonomie et peut se consacrer à l’enrichissement de la relation client. L’innovation devient, aussi, un outil RH de valorisation.

La traçabilité, un enjeu essentiel pour les sociétés de service

Le besoin de sécurité et de réassurance, qui se traduit par une demande accrue de traçabilité, est une autre tendance forte en France, plus élevée que dans la moyenne des pays d’Europe. « La modernité est un paradoxe car si la demande d’autonomie et d’expérimentation augmente, elle n’est pas corrélée avec l’envie de prendre des risques ». Caractéristique spécifique de cette tendance : pour l’utilisateur final, la réassurance liée à la traçabilité et le sentiment de confiance qui s’en suit, doivent passer par le registre émotionnel, plus que par la technique, comme l’explique Maryline Nguyen « de plus en plus, c’est au moins autant – voire davantage – par l’expérience sensorielle que par la compréhension intellectuelle que s’établit le sentiment de confiance. Par exemple, une bonne odeur de propre dans un local en dira plus long sur l’excellence de l’hygiène que tous les tableaux de service contresignés. »

Une attente à prendre en compte pour les sociétés de service car, au-delà de la traçabilité, c’est peut-être l’innovation dans son ensemble qui devra être envisagée à travers d’autres prismes que l’angle purement rationnel.

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