LES ENJEUX DE L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL DECRYPTES PAR ELIOR SERVICES

LES ENJEUX DE L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL DECRYPTES PAR ELIOR SERVICES

17 déc. 2018

Tom Lowe
17 déc. 2018

[Article] De l’expression des besoins au dépouillement des offres, toutes les étapes d’un contrat propreté

Analyse du cahier des charges, dialogue avec le donneur d’ordre, visites sur place pour évaluer correctement la prestation, détail budgétaire, soutenance : autant d’étapes à franchir pour les prestataires engagés dans un appel d’offres. Comment s’assurer que leurs recommandations et leurs budgets soient adaptés ? Toutes les étapes de la signature d’un contrat de propreté, détaillées à partir d’un cas réel, celui des cinémas Pathé Gaumont.

Dans les grandes entreprises, tous les contrats propreté font l’objet d’un appel d'offres strictement encadré. Le règlement de la consultation comprend l'objet de la consultation, son organisation, le mode de présentation des propositions et les critères d’évaluation. Le tout, accompagné du cahier des clauses techniques et juridiques. Le chemin est long de l’expression du besoin à la soutenance finale. Comment donner à un appel d’offres propreté toutes ses chances de réussir ?

Faire comprendre les enjeux

Une première analyse de l'appel d'offres doit permettre aux prestataires de dégager les principales attentes du donneur d’ordres. Dans le cas des cinémas, l'accent a été mis sur : 

  • la sûreté des lieux ; 
  • la sécurité du personnel ; 
  • la qualité du service rendu, avec notamment une évaluation annuelle des prestations permettant de mesurer le niveau de satisfaction et de connaître les nouvelles attentes de chaque site et de son personnel ;
  • l'optimisation de l'organisation, avec une fonction de conseil pour améliorer la prestation dans la durée.
     

Le cahier des clauses techniques doit entrer dans le détail des attentes. Dans notre exemple, il passait en revue tous les espaces du cinéma, du hall d'entrée à la salle, y compris les sanitaires, les locaux privés ou les cabines de projection et détaillait l'ensemble des prestations attendues.

Par ailleurs, il s'avère indispensable que le prestataire comprenne bien le fonctionnement de chaque établissement. Dans le cas de cinémas, il s’agit des jours et des horaires d'ouverture, des types de clientèle qui fréquentent le cinéma, de la programmation, etc. Ces précisions permettront d'adapter l'offre, en particulier au moment des pics d'activité. Ce n’est qu’une fois tous ces éléments réunis que le prestataire pourra bâtir une proposition sérieuse.


Organiser la visite des sites

Chaque prestataire devrait pouvoir compléter sa première analyse par une visite sur site. Celle-ci peut être imposée dès l'appel d'offres, par une formule telle que « Les candidats devront procéder à une ou plusieurs visites de chaque site afin d’élaborer leur proposition, pour cela ils devront prendre contact avec les directions locales ». Même en dehors de toute obligation, ces visites se révèlent en réalité indispensables pour obtenir des réponses adaptées. Elles permettent en effet de relever les dimensions des différents volumes, la nature des matériaux utilisés, le degré de vétusté, etc.

Autant de facteurs qui vont déterminer la proposition et notamment le prix de la prestation. « Cette étape est essentielle, insiste Eylen Berjon, responsable grands comptes chez Elior Services. Il s’agit de tout évaluer avec précision, pour ne pas proposer des solutions et des prix qui ne seraient pas tenables par la suite. » Un point important pour tout acheteur qui veille à la pérennité des solutions qu’il met en place.


Encourager l’innovation

S’agissant de prestations humaines, négociées dans notre exemple au niveau national, l’acheteur ne peut pas se situer uniquement dans une logique de volume ; il doit également intégrer une logique de valeur. L'offre idéale comprend notamment un process qui garantit l'harmonisation des prestations quel que soit le site en France.

« Pendant longtemps, le coût de la prestation était le point le plus important, se souvient Eylen Berjon. Aujourd'hui, la qualité et les aspects environnementaux sont devenus essentiels. » De fait, le prestataire peut être une force de proposition dans son domaine, par exemple :

  • des distributeurs de boissons connectés qui permettent d'alerter automatiquement le fournisseur quand il doit venir les réapprovisionner ;
  • une plateforme de pilotage pour que le client puisse suivre l'exécution de la prestation et pour échanger des documents ; 
  • un kit de déploiement (voir article).

 
Soutenir son exigence de bout en bout

L'offre est rendue ; les intéressés vont la défendre au cours d'une soutenance, sorte de grand oral au cours duquel les points clés de la prestation sont présentés au demandeur. C’est l’occasion de poser des questions, de demander des précisions, éventuellement des éléments complémentaires. Par exemple, « les cinémas Pathé Gaumont nous ont demandé de retravailler sur l'éco-label que nous proposions », se souvient Eylen Berjon. Une dernière chance aussi pour le prestataire de revoir son offre. 

C'est à l'issue de cette phase de soutenance que la direction de Gaumont Pathé a décidé de nationaliser complètement le contrat, plutôt que de le découper en cinq contrats régionaux. Elior Services fut retenu pour la qualité de son écoute, pour la compétitivité de son offre, mais également en raison de son organisation décentralisée, qui correspond au maillage territorial des cinémas. La capacité à proposer une offre qui permette une harmonisation des process au national, soutenable pour les agences au local, a fait le reste. 

Lors d’un appel d’offres, offrir aux participants les moyens de donner le meilleur d’eux-mêmes constitue la voie privilégiée vers le succès ! 



Article proposé par Nolwenn PigaultResponsable Marketing MSE / FM, et rédigé par Thierry Gillmann pour 100% Services

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